2015年3月4日 星期三

E等公務園解答 顧客服務(創新服務篇)答案


配分:[9.0]
得分:
1.如果您的工作需要團隊共同完成,且完成所需時間攸關民眾的生命安全,您會如何做以減少民眾可能面對的風險?
  1. A.爭取增加人手,縮短整體工作完成的時間。
  2. B.檢討作業流程,提高每位成員的工作效率。
  3. C.思考運用科技產品簡化作業的可能性。
配分:[9.0]
得分:
2.以下何者為政府服務創新精進方案推動為民服務工作的目標?
  1. A.持續推動民眾滿意服務
  2. B.導入資訊流通運用觀點
  3. C.深化創新服務績效
  4. D.以上皆是
配分:[9.0]
得分:
3.以下何者符合創新服務的精神?
  1. A.新科技出現時,一定要設法納入服務中。
  2. B.遵循權威意見,認真負責做好本份工作。
  3. C.不墨守成規,勇於打破現有框架,探索新方法。
配分:[9.0]
得分:
4.導入新的流程或作業方式應涵蓋哪些層面的變革?
  1. A.作業流程
  2. B.系統或制度
  3. C.組織及人員
  4. D.以上皆是
配分:[9.0]
得分:
5.下列何者是讓創新擴散(被接受)的有效方法?
  1. A.運用意見領袖或同儕的影響力
  2. B.頒行組織命令及相關懲處辦法
  3. C.舉辦說明會及製作宣導手冊
配分:[9.0]
得分:
6.導入解決問題的新作業系統時,距離預定上線日所剩時間已來不及完成原本擬定的測試計畫,您會如何處理?
  1. A.調整測試計畫縮小範圍,以如期上線為目標。
  2. B.尋求其他部門支援測試工作,完成測試,如期上線。
  3. C.提出修改測試計畫內容或是延後系統上線日期兩方案供主管裁決。
配分:[9.0]
得分:
7.下列哪一項是阻礙個人創新的原因?
  1. A.認為答案只有一個
  2. B.遵守慣例與習慣
  3. C.知識障礙
  4. D.以上皆是
配分:[9.0]
得分:
8.如果資訊部門對於您所提的作業改善 e 化專案內容有不同意見時,您會如何處理?
  1. A.報告直屬主管,請主管與資訊部門主管直接溝通。
  2. B.提供更多的資料,明確表達需求與期望達到的目標。
  3. C.參考資訊部門的不同意見,重新擬定折衷方案。
  4. D.尋求並評估外部資源,例如外包或外購服務的可能性。
配分:[9.0]
得分:
9.如果民眾抱怨申辦事項填寫的表單內容繁瑣,常常填錯,您會如何改善這個問題?
  1. A.增加志工服務人員,協助民眾正確填寫。
  2. B.製作簡單明瞭的申請書填寫範例。
  3. C.運用系統既有資料,簡化申請表單與填寫欄位。
  4. D.民眾臨櫃時依據證件為其填寫,民眾僅需確認親簽即可。
配分:[10.0]
得分:
10.推廣 e 化作業時,面對同仁害怕或拒絕改變的心態,您會如何處理?
  1. A.說明 e 化是未來的趨勢,拒絕改變是會被淘汰的。
  2. B.傳達此為既定的政策與勢在必行的決心。
  3. C.透過密集訓練,鼓勵他們嘗試與練習,以消弭不安的想法。
  4. D.分析e化與人工作業的優劣,尋找意見領袖協助推廣。
配分:[9.0]
得分:
11.推廣解決問題的執行方案時,如果效果未如預期,您會如何處理?
  1. A.檢討是否當初訂定的目標不切實際,並記錄作為以後研擬類似問題解決方案的參考。
  2. B.找出關鍵成功因素、強化擴散效果,例如商請意見領袖協助推廣。
  3. C.加強宣導推廣。